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专利号: 2018111821787
申请人: 平安科技(深圳)有限公司
专利类型:发明专利
专利状态:已下证
更新日期:2026-07-01
缴费截止日期: 暂无
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摘要:

权利要求书:

1.一种智能派工方法,其特征在于,包括:

获取智能派工请求,所述智能派工请求包括业务需求;

基于所述业务需求查询数据库,获取与所述业务需求相对应的奖惩标准;

获取待分配坐席的历史处理数据,基于所述历史处理数据和所述奖惩标准,获取与所述待分配坐席的目标奖惩系数;

获取外呼名单数据和基本名单数据,所述基本名单数据包括至少两个名单类型和与每一所述名单类型相对应的名单比例;

基于所述目标奖惩系数调整每一所述名单类型相对应的名单比例,并根据每一所述名单类型相对应的名单比例,获取与所述待分配坐席相对应的目标名单数据;

基于所述外呼名单数据和所述目标名单数据,获取与所述待分配坐席对应的目标派工单,基于所述目标派工单进行派工;

其中,所述历史处理数据包括接通率和成单率,所述奖惩标准包括接通率阈值、成单率阈值和奖惩对照表,目标奖惩系数包括目标奖励系数和目标惩罚系数;

所述基于所述历史处理数据和所述奖惩标准,获取与所述待分配坐席的目标奖惩系数,包括:若所述接通率大于所述接通率阈值,且所述成单率大于所述成单率阈值,则依据所述成单率查询所述奖惩对照表,获取对应的目标奖励系数;

若所述接通率不大于所述接通率阈值,则依据所述接通率查询所述奖惩对照表,获取对应的目标惩罚系数。

2.如权利要求1所述的智能派工方法,其特征在于,在所述基于所述目标派工单进行派工的步骤之后,所述智能派工方法还包括:若系统当前时间为预设时间,获取所述待分配坐席在预设时间之前且在预设周期内的外呼处理数据;

基于所述外呼处理数据对所述待分配坐席进行质检评分,获取质检评分结果;

基于所述质检评分结果动态调整与所述业务需求相对应的奖惩标准。

3.如权利要求2所述的智能派工方法,其特征在于,所述基于所述外呼处理数据对所述待分配坐席进行质检评分,获取质检评分结果,包括:获取与所述待分配坐席相对应的声道语音数据,基于所述声道语音数据按照预先存储的质检评分表进行质检评分,获取第一质检评分值;

基于所述外呼处理数据进行质检评分,获取第二质检评分值;

基于所述第一质检评分值和所述第二质检评分值,获取所述质检评分结果。

4.如权利要求3所述的智能派工方法,其特征在于,所述基于所述外呼处理数据进行质检评分,获取第二质检评分值,包括:获取与所述待分配坐席相对应的目标评分函数,所述目标评分函数是采用多元回归算法对所述待分配坐席相对应的历史评分数据进行拟合处理所获取的函数;

采用所述目标评分函数对所述外呼处理数据进行质检评分,获取第二质检评分值。

5.如权利要求3所述的智能派工方法,其特征在于,所述外呼处理数据包括至少两个外呼评估特征;

所述基于所述外呼处理数据进行质检评分,获取第二质检评分值,包括:基于每一所述外呼评估特征查询分数配置表,获取与每一所述外呼评估特征相对应的目标分值;

对至少两个所述目标分值进行累加处理,获取第二质检评分值。

6.一种智能派工装置,其特征在于,包括:

智能派工请求获取模块,用于获取智能派工请求,所述智能派工请求包括业务需求;

奖惩标准获取模块,用于基于所述业务需求查询数据库,获取与所述业务需求相对应的奖惩标准;

目标奖惩系数获取模块,用于获取待分配坐席的历史处理数据,基于所述历史处理数据和所述奖惩标准,获取与所述待分配坐席的目标奖惩系数;

名单数据获取模块,用于获取外呼名单数据和基本名单数据,所述基本名单数据包括至少两个名单类型和与每一所述名单类型相对应的名单比例;

目标名单数据获取模块,用于基于所述目标奖惩系数调整每一所述名单类型相对应的名单比例,并根据每一所述名单类型相对应的名单比例,获取与所述待分配坐席相对应的目标名单数据;

目标派工单获取模块,用于基于所述外呼名单数据和所述目标名单数据,获取与所述待分配坐席对应的目标派工单,基于所述目标派工单进行派工;

其中,所述历史处理数据包括接通率和成单率,所述奖惩标准包括接通率阈值、成单率阈值和奖惩对照表,目标奖惩系数包括目标奖励系数和目标惩罚系数;

所述目标奖惩系数获取模块,还用于在所述接通率大于所述接通率阈值,且所述成单率大于所述成单率阈值时,则依据所述成单率查询所述奖惩对照表,获取对应的目标奖励系数;在所述接通率不大于所述接通率阈值时,则依据所述接通率查询所述奖惩对照表,获取对应的目标惩罚系数。

7.如权利要求6所述的智能派工装置,其特征在于,所述智能派工装置还包括:外呼处理数据获取模块,用于若系统当前时间为预设时间,获取所述待分配坐席在预设时间之前且在预设周期内的外呼处理数据;

质检评分结果获取模块,用于基于所述外呼处理数据对所述待分配坐席进行质检评分,获取质检评分结果;

奖惩标准动态调整模块,用于基于所述质检评分结果动态调整与所述业务需求相对应的奖惩标准。

8.一种计算机设备,包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序,其特征在于,所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至

5任一项所述智能派工方法的步骤。

9.一种非易失性存储介质,所述非易失性存储介质存储有计算机程序,其特征在于,所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5任一项所述智能派工方法的步骤。